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鴻影:作為用戶體驗設計的從業者,有一類產品經理也許會在工作中讓我們感到頭疼:丟個競品過來要求照抄、直接出高保真線框圖讓設計師修補把關、需求想得不夠清楚卻頻繁干涉交互、視覺細節……而他們提出的所謂「設計意見」從我們的角度看又完全不專業,會有過于強調業務而忽視用戶感受、各類場景考慮不周、信息架構混亂、破壞產品基調等問題。遇到這種情況,在不改變我們對用戶體驗應有的基本原則和態度的前提下,如何應對會更好呢?

筆者這段時間就遇到了這樣的問題,起初只是忍耐和告訴自己盡量別被對方的觀點帶跑,但多多少少還是感到自己的發揮受到了一些限制,而隨著時間推移雙方矛盾也逐漸積累,最終不可避免地在一次視覺評審上引爆了正面沖突,也意料之中地把雙方老板卷了進來。不過塞翁失馬焉知非福,雖然碰撞的方式激烈了點,但一方面讓對方感受到了我們的態度,另一方面也讓自己在實踐中反思更成熟的思考和應對方式應該是怎樣的。

從紙上談兵到向上溝通

在溝通矛盾凸顯之初,因為之前并沒有多少應對這類情況的經驗,依仗自己在信息搜集上的優勢,我選擇了求助一些書籍和網上的資料,看看以前的設計師是怎么處理這種情況的。而看完的瞬間也確實有那么一種「醍醐灌頂」的感覺,感覺自己的想法有了論據支撐,接著就毫不猶豫地開始照搬應用起來,甚至引經據典地給對方寫起了長郵件。

編者注:文章提到的那篇文章在這:《逼死設計師!產品經理提的需求太隨意怎么辦?》

但 Leader 卻向我指出這種做法太偏學生氣和理想化了,喜歡閱讀是好事,但不能過于照本宣科。項目背景和所處的階段不同,別的設計師遇到的問題和提出的解決方案,并不能簡單粗暴地套用過來,比如項目就是處在成長探索的階段,有些精細化數據驗證的方法客觀上并不現實;有些問題也是設計師難免會遇到、客觀上無法避免必須經歷的(比如遇到一個配合不默契的產品經理),不是找來幾篇文章和書籍就能解決的事情。

相比一味參考其他項目背景、當前階段、做事風格可能完全不一樣的設計師的紙面觀點,直接求助身邊的人、尤其是了解你的問題現狀又資歷深厚的設計主管和團隊其他設計師,是一種能更有效抓到問題本質的做法,他們給出的建議也會更切實可行。在有必要的時候(比如業務方就是對你有偏見,覺得畢業沒幾年的小孩懂個啥),也可以找 Leader 直接出面(題外話,遇到那種肯為下屬出頭的老板請一定要珍惜,并找機會學習幾招溝通技巧),這里還牽涉到一個設計信用的建立問題,即能持續穩定輸出高質量解決方案贏得對方信任,但也需要一些時間和成長,不再贅述。

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聚焦本質目標,提建設性意見

當產品經理要求抄競品或直接甩高保真線框圖時,我之前的本能反應是直接拒絕、明確表示不想受這些解決方案影響,而是按自己的想法重新進行設計。但卻沒有足夠深入地從對方的解決方案里去反推和引導對方說出理由、和對方反復對焦清楚其本質目標所在(有時氣頭一上來就顧不著了),造成的一個結果就是重新設計的方案雖然在自己看來更專業全面和有創新突破意識,對方卻仍然一意孤行地堅持那些簡單粗暴的不靠譜想法、無視設計師的推導和創新,有時就是因為他們覺得自己的方案更貼近本質目標(哪怕是全盤抄襲、直接踐踏用戶體驗),卻不知道如何表達(成熟靠譜的產品經理也許不會有這個問題,但我們不能永遠都寄希望于對方可以突然開竅,不過適當的敲打引導也是需要的)。

只有把本質目標對焦清楚了,我們才可以更好地對問題作出判斷、取舍和平衡、進而提出既可以滿足對方本質訴求、又能在用戶體驗上超越原方案的建設性意見;而純粹否決又提不出能解決根本問題的更好解決方案的話,并不利于事態的發展,畢竟產品的決策權不在我們手中。

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離用戶和業務更近一點

有時我們做出的判斷和決策,只是從我們自己的專業角度來看最合理的判斷和決策,從更完整、全局的角度來看卻并非如此。尤其是在 B 端產品設計領域,設計師對用戶和業務的理解有時客觀上就是不如產品經理,在爭論上也更容易落入下風,對方一句「你又不是用戶,我認為用戶一定會想要 Blalala(雖然有時事后證明根本不是這樣)」常常讓我們感到不滿又無可奈何。

通過業務方來了解用戶和業務固然是一種途徑,但若完全依賴于此,我們會很難判斷業務方是否在故意代表用戶來支撐自己的主觀臆斷,溝通過程中信息也難免會發生扭曲和失真。所以作為設計師尤其是交互設計師,我們也需要更主動地在前期去接觸業務和用戶,多和業務方一起去參加一些對焦會議、用戶走訪等,離用戶和業務更近一點,也讓自己在方案爭論決策時的主動性更強一點。

保持該有的態度

溝通是雙方的事情,上面主要反思了從設計師的角度我們該如何做得更好,但面對產品經理的種種不靠譜行為,我們也不能一味縱容,保持該有的態度、原則和立場(不能無腦抄襲隨波逐流、不能目標混亂缺失主線),對一些拍腦袋的需求該拒絕就拒絕,并提醒對方和對方老板有必要作出一些改變,這也有利于更有效地從本質上解決問題。

「如何同產品同學合作,這兒有3篇大牛的好文」

  1. Facebook 副總裁:《寫給設計師:如何與產品經理一起工作?》
  2. 獵豹資深交互設計師:《如果設計師遇到一個不合理的需求,試試這4個方法!》
  3. Apple 設計師:《實戰經驗!設計師如何與產品團隊高效合作?》

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